Tại sao tương lai của doanh nghiệp và ngành nhân sự lại gắn bó mật thiết với trải nghiệm của nhân viên?
Chúng ta đang đối mặt với thời kỳ thay đổi sâu sắc nhất của từng tác động đến thế giới, và tương lai của doanh nghiệp hiện tại đang gắn liền với trải nghiệm của nhân sự. Nhưng điều này thật sự có ý nghĩa gì và các nhà lãnh đạo cần tập trung nỗ lực vào đâu nếu họ muốn đạt được những thành công mạnh mẽ, lành mạnh và lâu dài?
Trong giai đoạn nghiên cứu gần đây cho cuốn sách của mình, Human Experience at Work, có thể nhanh chóng nhận thấy rằng đã có sự thay đổi xảy ra trong cách các công ty vận hành, lãnh đạo và tổ chức chính họ. Không còn coi con người là nguồn lực đơn thuần hay là công cụ kiếm được lợi nhuận, các công ty đang bận rộn với việc hình thành và vun đắp các mối quan hệ mới với toàn bộ hệ thống nhân viên của mình.
Được xây dựng trên nền tảng của sự đồng sáng tạo, đồng cảm và lòng trắc ẩn, các công ty đã tìm thấy cách để trở thành động lực tích cực cho nhân viên trong khi phát triển thương hiệu và nhận về những kết quả kinh doanh. Cho đến nay, yếu tố quan trọng nhất trong tất cả những điều này là cách đối xử với nhân viên của mình. Trên thực tế, điều này đang thay đổi cấu trúc, chiến lược và cách vận hành trên quy mô lớn ở một số thương hiệu mang tính biểu tượng trong kinh doanh, và nó không chỉ liên quan đến mô hình làm việc mới. Cách đối xử với nhân viên nói nhiều hơn về sự thay đổi về kỳ vọng của con người (và sự quan trọng của những kỳ vọng đó) khi nói đến trải nghiệm của nhân viên.
Trên thực tế, các nhân viên tại Deloitte đã ra hiệu và thực sự yêu cầu rằng trải nghiệm của nhân viên phải được coi là ưu tiên kinh doanh. "Hơn 90% nhân viên ở Deloitte cho biết 'sự lựa chọn' và 'tính linh hoạt' phải là trọng tâm của cách doanh nghiệp vận hành trong tương lai." Điều này là biểu hiện của những gì đang xảy ra trên toàn thế giới. Deloitte đã lắng nghe và nói với nhân viên rằng họ có thể làm việc tại nhà - mãi mãi. Tuy nhiên, tính linh hoạt và sự lựa chọn không phải là yếu tố dành riêng cho nhân viên bàn giấy. Những điều này có thể được áp dụng cho tất cả nhân viên ở bất kỳ hoàn cảnh nào nếu như toàn bộ con người là yếu tố tạo nên trải nghiệm cho nhân viên.
Quản lý thông thường
Đó có thể là cách quản lý để đối xử với mọi người như những người lớn, nhưng vấn đề trong lịch sử là cách tiếp cận này không được phổ biến. Tại sao? Bởi vì nó mất nhiều công sức, thời gian và cam kết để xây dựng được những mối quan hệ đáng tin cậy trong doanh nghiệp. Nhiều công ty sẽ bỏ qua bước này để ủng hộ kết quả - kết quả mà nhận được sau khi lực lượng lao động của mình bị phá vỡ. Tuy nhiên, điều thách thức câu chuyện này là các thương hiệu trên toàn thế giới và các lĩnh vực khác nhau từ chối hoạt động kinh doanh như bình thường. Họ muốn công ty của mình đại diện cho một cái gì nhiều hơn trong và ngoài thị trường. Họ muốn làm kinh doanh một cách đúng đắn.
Moneypenny là ví dụ điển hình cho điều này ở Anh. Với 1000 lao động đã có và 300 đang được tuyển dụng, Moneypenny cung cấp dịch vụ giải đáp thắc mắc cho các công ty ở mọi quy mô. Moneypenny được coi là nhà tuyển dụng tốt nhất ở Anh. Họ coi trọng tất cả mọi nhân viên trong hệ thống kinh doanh của mình. Thường hiệu này được dùng làm case study cho sách của tôi và tôi đã dành rất nhiều thời gian để nghiên cứu những gì họ làm khác với những người khác và trải nghiệm nhân viên đang thúc đẩy sự phát triển và năng suất của công ty như thế nào.
Working life, not human resources
Khi có nhiều khoảnh khắc và trải nghiệm được tạo ra từ trải nghiệm toàn diện của nhân viên để kéo cộng đồng lại với nhau và khai thác những điều tốt nhất của từng cá nhân, nhưng vẫn còn điều gì đó thú vị hơn ở đây. Joanna Swash, CEO, gần đây đã nói với tôi rằng, trải nghiệm của nhân viên và khách hàng không phải thứ tạo nên một thương hiệu tuyệt vời, mà là 150.000 điều mà họ làm mỗi ngày.
Không thương hiệu nào có thể hoàn hảo nhưng cam kết sâu sắc này với nhân viên đang giúp công ty trở nên nổi bật vì những lý do đúng đắn. Họ nhìn ra một con người trọn vẹn chứ không chỉ là những con số lương. Nó quyết định cách tiếp cận của công ty đối với việc kinh doanh và nhân sự - ví dụ, Moneypenny không còn chức năng nhân sự nữa, thay vào đó họ có một nhóm coi công việc như là cuộc sống, đó là thứ mà họ phát triển trong quan hệ đối tác với nhân viên.
Trong cuốn sách của mình, tôi đã chỉ ra những gì Moneypenny và những người khác đang làm rất tốt: Họ dẫn đầu và suy nghĩ về những khía cạnh khác nhau trong cuộc sống mỗi người. Với lượng kiến thức ấy, họ xây dựng được trải nghiệm nhân viên và tổ chức thật phù hợp, và mô hình Human Role luôn được xem xét. Đoạn trích dưới đây từ cuốn sách của tôi tóm tắt về mô hình này:
Người khám phá: Chúng ta khám phá bản thân trong suốt cuộc đời, tìm kiếm và phát triển Chân lý của chính mình, cảm nhận về cái tôi và xác định xem điều gì mang lại niềm vui, sự đủ đầy và niềm hạnh phúc.
Người đóng góp: Chúng ta đóng góp theo nhiều cách, nhiều vai trò và mục tiêu. Thông qua thế mạnh, tài năng và tính cách, chúng ta tạo nên sự độc nhất vô nhị.
Công dân: Chúng tôi liên kết chặt chẽ với xã hội và thế giới. Chúng tôi có vai trò định hình các địa điểm và cộng đồng ở xung quanh.
Người chăm sóc: Chúng tôi chăm sóc những người khác. Đây là một trong những trách nhiệm cao nhất của chúng tôi trong cuộc sống - suy nghĩ vượt ra ngoài lợi ích của bản thân để hỗ trợ cho gia đình, bạn bè, người yêu thương và cả cộng đồng.
Người thực hiện: Tất cả chúng tôi được yêu cầu thực hiện tất cả nhiệm vụ và nghĩa vụ của mình trong việc tạo ra những kết quả có giá trị trên thế giới và mang lại những tiến bộ chung.
Kiến trúc sư: Chúng tôi là kiến trúc sư và là người thiết kế cuộc đời mình. Lựa chọn, quyết định và hành động của chúng tôi quan trọng hơn bất kỳ điều gì.
"Mô hình Vai trò của Con người tập trung vào những gì chúng ta hiểu đúng về vai trò và trách nhiệm của mình như một phần trong trải nghiệm của nhân viên. Thay vì nói một cách dứt khoát trải nghiệm của con người là gì, có khả năng học hỏi, từ sự quan sát, những gì hình thành nên chúng ta là những gì ta đi theo trên suốt hành trình trong cuộc sống. Điều này trở nên rất phù hợp khi nghĩ về loại hình tổ chức mà chúng ta xây dựng cùng với sự hợp tác của nhân viên."
"Mô hình là sự phản chiếu của thực tế: mỗi người chúng ta đóng những vai trò khác nhau và mức độ chúng ta đóng vai trò nào sẽ ảnh hưởng đến những vai trò khác mà chúng ta đang sở hữu trong cuộc sống. Đó là sự cân bằng mong manh cần phải duy trì. Tại một số thời điểm nhất định, chúng ta có thể trực tiếp dành nhiều thời gian hơn cho một số vai trò, và một số khác sẽ được ít ưu tiên hơn. Tuy nhiên, dù trong bất kỳ hoàn cảnh nào, tất cả vai trò đều phải được tôn trọng và tôn vinh nếu chúng ta đang ghi dấu bản thân như là một con người."
Nguồn: The Human Role Model (Human Experience at Work; Whitter, 2021).